A Ouvidoria-Geral do Governo do Distrito Federal (GDF) é o principal canal de diálogo entre a população e o Executivo. Com um sistema integrado, o órgão recebe diariamente de 900 a mil manifestações dos cidadãos, que incluem sugestões, denúncias, reclamações e elogios. Entre 1º de janeiro e 18 de novembro deste ano, foram registradas mais de 290 mil declarações, superando as 280 mil efetuadas no mesmo período de 2022. O crescimento reflete o empenho em ouvir a sociedade e aprimorar os serviços públicos.
Atualmente, mais de 1 milhão de pessoas – algo equivalente a um terço da população do DF – estão cadastradas na plataforma da ouvidoria. O cidadão pode fazer um registro em três canais oficiais. O primeiro é o site Participa DF, na internet. Por telefone, também é possível acionar a Central 162, cuja ligação é gratuita e pode ser feita por telefone fixo ou celular, de segunda a sexta-feira, das 7h às 21h e, nos finais de semana e feriados, das 8h às 18h. igualmente se pode fazer registros presencialmente, em umas das ouvidorias do GDF.
A ouvidora-geral do DF, Fernanda Oliveira, explica que não é preciso buscar uma ouvidoria específica para relatar uma demanda. “Para falar sobre o trânsito, por exemplo, não é preciso ir ao Detran ou à Secretaria de Mobilidade: basta registrar pelo 162, pelo site ou em qualquer outra ouvidoria”, indica. O sistema abrange 90 órgãos e conta com mais de 400 profissionais dedicados.
Inovação e agilidade
Lançado em 2022, o site Participa DF modernizou o processo de registro de manifestações, reduzindo o tempo médio de interação de 15 para seis minutos. A plataforma utiliza inteligência artificial para categorizar as demandas em denúncias, elogios, reclamações ou solicitações, além de sugerir temas relacionados ao conteúdo relatado. As respostas são enviadas por e-mail, e as manifestações ficam disponíveis para acompanhamento.
“Os processos estão muito mais intuitivos”, avalia a ouvidora-geral do DF. “Antes, o cidadão tinha que escolher entre 1.500 assuntos e entender a diferença entre os tipos de manifestação, e hoje quem faz esta parte é o sistema operacional.” O tempo de resposta médio é de 9,8 dias, abaixo dos 20 dias estabelecidos na lei nº 4.896, de 31 de julho de 2012, e na lei nº 6.519, de 17 de março de 2020.
Os dados são agregados para identificar problemas que afetam a maioria das pessoas. Fernanda Oliveira explica: “A ouvidoria, por muito tempo, esteve no lugar de cuidar das demandas do cidadão na sua individualidade. Com a lei nº13.460 do Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos, começamos a trabalhar no processo de mostrar que a ouvidoria não é um lugar de reclamação, mas de melhoria de serviços. Somos um órgão que conhece o problema e pode ajudar a construir a solução”.
Demandas
Para fortalecer a relação com o cidadão, os ouvidores, além de respeitarem o tempo limite de resposta, entram em contato quando as demandas são solucionadas. “Imagine que você pede a pavimentação de um trecho próximo à sua casa”, exemplifica a ouvidora-geral. “Nós verificamos com o órgão responsável que a região está no cronograma para ser atendida daqui a 40 dias. Passamos essa resposta, seguindo a lógica de que temos que responder em 20 dias, mas quando a obra é feita, nós voltamos e comunicamos isso também”.
No segundo trimestre deste ano, o relatório da Ouvidoria-Geral do DF mostrou aumento de 5% nos elogios aos serviços governamentais, queda de 7% nas reclamações e alta de 44,4% nas denúncias, em relação ao trimestre anterior. Os assuntos mais demandados foram vagas para atendimento no Centro de Referência de Assistência Social (Cras), seguido de pautas sobre servidor público, buracos e atendimentos de saúde. Os dados também podem ser conferidos no Painel de Ouvidoria do DF.
Resultados
A atuação da Ouvidoria-Geral do DF é referência nacional na promoção da transparência e participação cidadã. Desenvolvido pela Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF), o site Participa DF conquistou o terceiro lugar na categoria três do 28º Prêmio de Inovação em Gestão Pública, promovido pela Escola Nacional de Administração Pública (Enap). A premiação da categoria, voltada para inovação em serviços ou políticas públicas, contou com a participação de mais de 400 projetos de todo o Brasil.
Neste ano, o Concurso de Melhores Práticas em Ouvidoria Pública premiará iniciativas de aperfeiçoamento das cartas de serviços dos órgãos. Os materiais listam o que é ofertado por cada setor, facilitando a jornada do cidadão na resolução de demandas.
“Em 2015, conseguimos publicar as cartas de serviços do governo, e agora queremos que tenham uma linguagem mais simples e que conversem com o público de forma personalizada”, defende Fernanda Oliveira. Foram recebidas 22 propostas, que serão avaliadas pelos laboratórios de inovação do Tribunal de Contas da União (TCU) e do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT).
Informações
Na hora de registrar uma ouvidoria, é essencial que o relato tenha informações que possam identificar local, pessoas ou situações. Quanto mais detalhes forem incluídos no relato, mais haverá o que fazer em relação ao pedido.
O cidadão também pode anexar arquivos de fotos, vídeos, áudios ou documentos. Assim, o registro segue diretamente para o órgão responsável pelo assunto, que vai analisar, providenciar a solução para o problema e, então, encaminhar a resposta à pessoa.
Por Catarina Loiola da Agência Brasília
Foto: Breno Esaki/Arquivo Agência Saúde / Reprodução Agência Brasília
